Satışta itirazlarla çalışmak

Bir satış müdürü ile ilgili en zor şey nedir? Alıcıyı, bu belirli ürün veya hizmete ihtiyacı olduğuna ikna edin. Ve çoğu zaman deneyimsiz satıcılar müşterinin itirazları tarafından engellenir, sadece bu tür ifadelere nasıl cevap vereceğini bilmezler. Sonuç olarak, alıcı, başka bir daha becerikli arabulucudan ayrılır ve benzer bir ürün elde eder. Bu nedenle satışlarda müşteri itirazları ile nasıl çalışılacağını bilmek gerekiyor.

İtirazların nedenleri ve türleri

Mücadeleye itirazlarla başlamadan önce, ne çağrıldıklarını ve ne tür olduklarına, yani potansiyel alıcıyı daha iyi anlamaya çalışmak gerekir. Bu yapılmazsa, satıştaki itirazlarla çalışmak başarılı olmayacaktır.

Büyük ölçüde, itirazların nedeni sadece birdir - müşteri teklifinizdeki bir şeyi sevmez. Ve seçenekler şu şekildedir: ya müşteri, önerilen şartlardan memnun değil ya da ürününüzün (hizmetin) satın aldıklarından daha iyi olduğunu anlamıyor.

İtiraz türleri de iki kategorik ve mantıksızdır. Müşterinin kategorik itirazlarında koşullarınıza uymaz - fiyat, şartlar, kalite vb. Bu durumda alıcı, memnuniyetsizliğini keskin bir biçimde ifade eder. Kategorik bir itiraz örneği: "Bana ne empoze ediyorsun! Aynı şeyi daha ucuza alıyorum. " Vakaların% 80'inde, bu tür itirazlar yanlış şekilde formüle edilmiş bir teklif nedeniyle ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle, müşteri itirazlarıyla çalışmak ürünün sunumunun hazırlanmasından başlamalıdır (hizmet), mevcut analoglara göre avantajlarını bulmak ve bunları doğru bir şekilde sunmak gerekir. Kategorik itirazların% 20'si, müşterinin pazarlık isteğinden kaynaklanmaktadır.

Müşterinin bilginin bütün bütünlüğüne sahip olmadığı ve reddini tartışmalı argümanlar ile açıkladığı zaman, mantıksız bir itiraz doğar. Bu itirazların örnekleri:

1. Birkaç yıl önce seninle çalıştı, memnun değildi.
2. Teslimat sorunlarınız olduğunu söylüyorlar.
3. Şüphesiz iki ay içinde fiyatı yükselteceksin.
4. Mallar iyidir ve eğer sahip olsaydım ... ".

Satışta bu tür itirazlarla çalışmak daha da kolaylaşır çünkü burada müşteri kendi argümanlarının ikna edici olmadığını anlar. Bu nedenle, alıcının düşüncelerini doğru yönde yönlendirmek oldukça basit olacaktır. Her ne kadar müvekkilin kendi bakış açısını kanıtlayamadığı durumlar olsa da, ikna ettiğiniz kişi kendini ödünç vermez. Belki de tedarikçisiyle arkadaştır, bu yüzden sadece süper-yararlı koşullar onu sizin tarafınıza gitmeye ikna edebilir. İkna ettiğin kişinin daha çok seçeneği var.

İtirazların nedenleri ve türleri belirlendikten sonra, bunlarla mücadele etmeye devam edebilirsiniz.

Cevap veren teknikler

Doğal olarak, her bir durum dikkate alınamaz, bu nedenle, itirazları başarılı bir şekilde aşabilmek için takip edilmesi gereken bir takım kurallar vardır.

1. Müşteriye bir rakip değil, bir ortak olarak davranın. Birçok yönetici bilinçaltında alıcı ile iletişimi bilinçli olarak algılar. Sonuç, gördüğünüz gibi, acınacak. Aslında, itiraz sevinilmeli, çünkü siz kendiniz için, kendisinin de korkularını ortadan kaldırma fırsatı veriyor. Bir kişi ayrılırsa teklif hakkında düşünmeye söz verirse çok daha kötü olacaktır.
2. Müşteri ile duygusal temas kurmak. Alıcı size güvenirse, argümanlarınızı kabul etmeniz daha kolay olacaktır ve daha az itiraz edecektir.
3. Müşterinin ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışın. Bu, malları tam olarak alıcıya ihtiyaç duyduğunuzda sunmanıza yardımcı olacaktır.
4. İtirazın anlamını açıklığa kavuşturun. Bir kişi çeşitli nedenlerden dolayı yüksek bir fiyattan şikayet edebilir: malları satın almak için yeterli paraya sahip olmayabilir ya da belki de aynı malları daha ucuz bir fiyata gördü. Ve güvenli bir kişi iflas ederse ve ona daha ucuz bir ürün teklif ederseniz, müşteriyi kızdırabilir ve kaybedebilirsiniz.
5. Gizli motifleri arayın. Örneğin, malların yüksek maliyeti ile ilgili şikâyet şeklindeki itiraz, alıcının tedarikçide belirsizlik (model) olabilir. Bu nedenle, ek sorular sormanız gerekir: "Sizin için fiyat belirleyici faktördür", "Sadece maliyetten memnun değilsiniz." Genellikle bu soruları cevaplayan müşteriler gerçek şüphelerini paylaşırlar.
6. İstemci ile tartışmayın, ancak düşüncesini doğru yönde yönlendirin. Müşteriyi ne kadar çok ikna ederseniz, kendi kuşkularının doğruluğuna daha fazla inanacaktır. Bu nedenle, onunla aynı fikirdeyim ve hemen argümanlarınızı verin. Örneğin, "Evet, haklısın, ama aynı zamanda ....".
7. İkna ol. Düşünme düşüncesini geliştirin, bir konuşmada metaforları, atasözleri ve sözleri kullanmayı öğrenin. Mesajınızı müşteriye iletmeniz daha kolay olacaktır.

Ve sonuç olarak, seçkin bir satıcı bir keresinde şöyle dedi: “İtiraz bir çıkmaz değil, bir satışa giden bir merdiven.”