Telefonu al, istenilen numarayı ara ve ... Sonra uzun bir yeniden başlatma işlemi başlar. Bu, telefonda ilk kez iş iletişimi ile karşılaşanlarla olur. Ne ve nasıl söyleyeceksiniz, şirketinizi, ilginizi veya en azından duyulmanız için en kârlı olan şey nasıl? Telefon konuşmaları sanatı hemen hemen tüm bu sorunları çözmektedir.
Telefon konuşmaları nasıl doğru yapılır?
Telefonda iş iletişimi ile ilk karşılaşanların ilk ve en büyük hatası, konuşmanın önemine anlamsız bir yaklaşımdır. Muhabirin kendisini görmediği ve kendisini hissetmediği tam olarak, bir kişi çok fazla yasak cümlecikler söyler, elleriyle ve hatta bir yüzle birkaç gereksiz eylemde bulunur ve sonra müşterinin neden şirketiyle çalışmak istemediğini merak eder. Bu tür hataları önlemek için telefonla görüşme kurallarını ele alacağız:
Ana konular
Telefonu açıp arama yapmadan önce, kendinize birkaç anahtar soru sorun:
- Bu çağrının amacı nedir ve konuşmanın sonucunu neler bekliyorsunuz?
- Bu çağrı olmadan yapabilir misin?
- Bu konuyu konuşmaya ve tartışmaya hazır mısınız? Tüm belgeler parmaklarınızın ucunda ve tüm argümanlar hazır mı? Ne de olsa, muhatabınız konuşma sırasında bakana kadar beklemez;
- Hangi soruları soracaksın? Onları önceden hazırladın mı?
- Telefonda nasıl pazarlık yapacağınızı düşünün? Arkadaşça bir konuşma mı yoksa sert baskı mı?
Telefon görüşmesi görgü kuralları
Muhatapların sizi göremediği bir sohbette, kötü bir formun hangisi olduğunu ihlal etmek için bir takım kurallar vardır. Ve telin diğer ucunda kim olduğu önemli değil. Bir hata size ve şirketinizin güvenilirliğine mal olabilir. Yani, etik açısından ne tür bir telefon konuşması yapılmalıdır?
- Seni ararlarsa, 2-3 kere çaldıktan sonra telefonu al. İşi ertelemek, iş ertelemek ve almak;
- açıkça, dilbilgisel olarak doğru, ritmik ve ortalama bir ses yüksekliği ile konuşun. Tonlamalarına dikkat et. Ütüye, ilgisizliğe veya üstünlüğe dokunmasına izin vermeyin;
- Her konuşma sırasında kendinize hoş geldiniz ve kendinizi tanıtın. Ayrıca, muhatabınızla nasıl iletişime geçeceğinizi öğrenin;
- Rakibinizin konuşma zamanı olup olmadığını belirtin;
- Aktif bir dinleyici olun, anahtar kelimeleri tekrarlayın, açıklığa kavuşturun ve bilgileri not etmeyi unutmayın;
- Konuşurken, hiçbir şey yemeyin ve müzik dinlemeyin. Bu en azından çirkindir ve muhatabınızı karıştırır;
- söz verdiyseniz geri ara;
- her zaman çağrı için teşekkür ederim;
- Doğru kişi eksikse, ona ne aktarılacağını ve yardım edebileceklerini belirtin.
Herhangi bir telefon görüşmesinin ve bunları yönetme yeteneğinin, muhatabınıza karşı olan dostluğunuza ve eğiliminize bağlı olduğunu unutmayın. Gülüşse bile, sesinle hissedecek.
Telefon konuşmaları aşamaları
Kesinlikle herhangi bir konuşma kendi yapısına sahiptir: başlangıç, ana kısım ve tamamlanma. İş görüşmelerini telefonla planlıyorsanız, aşağıdaki şemayı takip etmeye çalışın:
- Bir irtibat kurmak (eğer konuşursanız, konuştuğunuz kişiyi selamlayın, kendinizi tanıtın ve doğru kişiyi arayın, eğer konuştuğunuz kişiyi selamlamak için sizi ararsa, kendinizi tanıtın ve neyin yardımcı olabileceğini sorun)
- Aramanın amacının netleştirilmesi. (Hangi konuya konuştuğunuz konusunda muhataptan belirtin, eğer ararsanız, kendinizi maddenin çaresini belirlersiniz).
- Müşteri servisi veya isteğinizi işlemek. Bu aşamada, aşağıdaki durumlarda etkili telefon görüşmeleri yapılabilir:
- Siz veya muhatabınız, aramanızın amacını kısaca ve net bir şekilde açıkladı;
- dikkatli bir şekilde konuşmacıya dinler ve gerekli bilgileri yazarsınız;
- Eğer muhatabınızı, “evet”, “öylesine”, “yaz”, “anlaşılabilir” kelimelerinin yardımıyla dinlediğinizi onaylarsanız;
- eğer bana nasıl yardım edeceğini ve ne yapacağını söylersen. Şu ifadeyi ekleyebilirsiniz: "bana güvenebilirsiniz" ya da buna benzer bir şey.
- Konuşmanın sonuçlarını düzeltme:
- muhatabına yüksek sesle, onunla hangi sonuca vardığınızı;
- Tartışılan konuya göre eylemlerinizi yorumlayın;
- Tekrarlanan bir çağrı, mektup veya toplantıya katılıyorsunuz.
- Sohbeti bitir. Müşteriyle yapılan telefon görüşmeleri aşağıdaki durumlarda tamamlanabilir:
- Aramanın amacı başarıldı;
- konuşmanın sonuçları toplandı ve duyuruldu;
- Elveda iltifatlarından herhangi birini kullandınız: "Aradığın için teşekkür ederim," "Seni tekrar duyduğumuz için mutlu olacağız," "Seninle konuşmaktan çok memnun oldum (seçenek: sana yardım etmek için)," vb.
Telefon görüşme becerileri zaman ve deneyim ile gelir. Hemen hemen her konuşmada uyulması gereken asıl konu muhatap ve ona olan saygıdır. Telefon görüşmesini başarılı bir şekilde yürütmek için doğaüstü becerilere sahip olmak gerekli değildir. Bazen sadece seni görmeyen ve ona olan dostluğunu ifade eden birine gülümsemek yeterlidir.